Обмін, повернення та відмова від дистанційного договору

Редакція 1.0. Підготовлено 7 вересня 2026 року. Набирає чинності з моменту публікації на сайті.

1. Товар належної якості

Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби та ярлики, а також є розрахунковий документ у паперовій або передбаченій законом електронній формі. Якщо документ втрачено, магазин допоможе перевірити наявні дані замовлення, але така перевірка не змінює встановлених законом умов обміну.

Якщо аналогічного товару немає, споживач може придбати інший товар із перерахунком вартості, розірвати договір та отримати гроші або домовитися про обмін після надходження товару.

Вимога про «обов’язково нерозкриту заводську упаковку» не застосовується як самостійна причина відмови. Упаковка може бути важлива для збереження товарного вигляду, комплектності та безпечного транспортування, але вирішальними є умови закону і фактичний стан товару.

Перелік товарів, що не підлягають обміну або поверненню з цієї підстави, визначається Кабінетом Міністрів України. Продавець не розширює його власними правилами.

2. Дистанційне замовлення

Для договору, укладеного дистанційно, діють спеціальні правила статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів». Споживач може повідомити про розірвання протягом 14 днів від моменту підтвердження обов’язкової інформації або від моменту одержання товару чи першої поставки — з урахуванням установлених законом винятків. Інформація про продавця, товар, ціну, доставку, порядок прийняття претензій і право на розірвання надається до замовлення та підтверджується електронно.

Зменшення вартості внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки саме по собі не позбавляє права на розірвання дистанційного договору. Споживач повинен зберігати товар у незміненому стані; винятки прямо визначаються законом.

До дистанційного договору застосовуються положення частин п’ятої–дев’ятої статті 12 цього Закону. Тому витрати, пов’язані з поверненням товару при реалізації цього права на розірвання, покладаються на продавця та відшкодовуються споживачеві. Це правило потрібно окремо закласти в операційну процедуру магазину.

3. Товар із недоліком

Якщо товар має недолік або не відповідає замовленню, зверніться до магазину. Вимоги щодо ремонту, пропорційного зменшення ціни, заміни або повернення коштів розглядаються відповідно до характеру недоліку, гарантійного строку й закону.

Витрати на доставку у випадках недоліку, помилки продавця, а також транспортування великогабаритного товару чи товару вагою понад п’ять кілограмів не покладаються на споживача, коли закон покладає їх на продавця, виробника або уповноважений сервіс.

4. Як подати звернення

  • телефон магазину: +38 (067) 783-30-30;
  • email: [email protected];
  • адреса для листування: 02094, м. Київ, вул. Віскозна, 17, приміщення 93-А.

Вкажіть номер замовлення, товар, суть вимоги, контактні дані та бажаний спосіб вирішення. Фото стану й комплектності допоможуть швидше погодити логістику.

Перед відправленням радимо отримати актуальну адресу та інструкцію. Це запобігає помилковій доставці й не означає, що продавець може відмовити лише через відсутність попереднього дозволу менеджера.

5. Повернення коштів

Після підтвердження законної вимоги кошти повертаються тим самим способом, яким їх отримано, якщо сторони не погодили інше і це не створює витрат для споживача. Для обміну товару належної якості розрахунок проводиться в день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший погоджений строк, але не пізніше семи днів.

Для дистанційного розірвання та інших видів вимог застосовуються відповідні строки закону. Магазин письмово повідомляє, які дані чи дії потрібні, і не затримує повернення через документи, що не є необхідними. Якщо обов’язкову інформацію про дистанційний договір не було належно підтверджено, діє окрема процедура, включно з поверненням коштів і витрат у строк, установлений законом.

6. Результат розгляду

Магазин реєструє звернення, повідомляє номер або інший ідентифікатор, фіксує отримання товару та надає зрозуміле рішення. Відмова має містити фактичну і правову підставу та спосіб її оскарження.